万维交错的互联网时代，造就了产品的泛服务化。体验经济下，面对用户消费的不断升级，于品牌而言，除了以产品作为核心竞争力，还需不断在用户场景下，全面探寻体验服务惊喜。

那些主动拥抱消费者、提供多元化服务的品牌，赢得更多的用户情感触达通路；也在不断优化产品和服务的过程中，持续收获品牌口碑与美誉度。以用户为中心，在近期发布的2023年（第九届）中国顾客满意度指数SM（C-CSI®）品牌排名和分析报告中，知名坚果品牌沃隆荣登C-CSI行业top3品牌榜首位，成为最受消费者满意的坚果/干果品牌。据悉，其企业青岛沃隆食品股份有限公司已连续多次上榜。

以用户思维发现需求痛点、以场景思维延伸服务链条，顾客满意度的背后，是沃隆对品质与服务的孜孜追求。

以用户为中心

真正好的产品和服务会以用户需求为核心打造，其创造的出发点来源于用户需求，判断标准来自于用户感知。

细数沃隆多年发展历程，其创新步伐正是围绕“用户需求”而进行。

深入了解中国消费者对坚果产品的需求，沃隆团队经过多次口感和营养价值测试，独创性研发出“每日坚果”新品类。这一精心配比的坚果产品，不仅富含营养，更是方便消费者随时随地享用，适合一年四季食用。

对消费者而言，25g独立小包装、6种坚果果干科学配比的“沃隆每日坚果”确保了每一种坚果和果干都能够发挥出其独特的营养价值和口感优势，让消费者在享受美味的同时，也能够获得充分的营养。

聚焦坚果这一核心，沃隆发现，不同的消费人群在坚果的口味选择、购买坚果时考虑的因素以及食用坚果的场合也不尽相同。

以此为基础，切入点可以衍生出早餐代餐、健身代餐、下午茶、办公室充饥等，细分人群可以派生出年轻人、上班族、健身爱好者等等。选择不同细分人群切入，围绕“坚果＋X”的创新方向，沃隆逐步向多品类、多层次的综合型休闲食品生产商发展。此番登榜坚果/干果品牌中国顾客满意度榜首，也是意料之中。

品牌融入生活

在当今的市场环境中，品牌不再只是一个标识或者一个名称，而是一种体验，一种生活方式。透过C-CSI中国顾客满意度品牌榜单也不难发现，那些贴近生活，融入消费者日常生活的品牌，获得更多消费者的认可。

以坚果/干果行业为例，“沃隆每日坚果”的出现，打破了坚果固化的节庆消费场景，更加速让坚果产品融入消费者的日常生活。

顾客满意度指数分析报告提示我们，在品牌发展的实践中，品牌需要把自己置于用户的角色，设身处地去感受用户在使用产品或服务过程中的真实体验，并从中发现潜在的需求和痛点。通过这种方式，品牌可以更准确地把握用户的需求，提供更贴心的服务。

用户思维和场景思维的运用，助力沃隆把握用户需求和市场趋势，在激烈的市场竞争中脱颖而出。在品牌发展过程中，沃隆深入了解用户在各种场景中的行为和需求，然后基于这些真实场景来设计产品或服务，使产品或服务更具有场景感和生活感。

具体来看，关注到早餐、下午茶场景，沃隆坚果吐司、坚果大列巴、坚果曲奇等烘焙类产品走上更多餐桌；围绕节庆礼赠场景，沃隆有针对性地推出近百款坚果礼盒；当多元口味逐渐成为新热点，沃隆加大研发，上线多款新奇口味坚果；聚焦家长对儿童饮食的营养和健康诉求，沃隆儿童每日坚果、每日成长坚果棒等产品，融入更多少年儿童的日常生活。

锚定精细化管理

顾客满意度指数分析报告启示，在用户多元体验触点下锚定精细化管理的战略定力，方能达成用户体验的可持续成长。

所谓用户多元体验触点，即用户在接触品牌过程中所经历的各种体验环节，包括产品的外观设计、功能设计、使用体验、售后服务等多个方面。在沃隆，品牌同样非常关注这些触点，了解用户在使用产品或服务过程中的真实感受和需求，然后针对性地优化和改进产品或服务，提高用户的满意度和忠诚度。

据悉，针对不同客户群体，沃隆提供专业化、个性化的服务方案，结合不同客户的多维度需求，不断做好服务升级。

线上线下全链路售后服务系统，让沃隆食品的服务质量可视化，不论消费者在线上还是线下遇到问题时，都能第一时间与官方客服人员取得联系，得以最快速度解决。

锚定精细管理的战略定力，沃隆食品在品牌管理过程中注重细节、追求卓越的管理理念和方式。定期对消费者进行的满意度调查中，沃隆从产品质量、外观及包装、产品质量稳定性、员工专业知识、员工服务态度、意见回复速度、投诉处理情况、售后服务、技术支援等维度出发，收集客户对品牌与服务的感知。从结果来看，沃隆的客户满意度、品牌美誉度都收获了不错的数据，这与其连续多年上榜C-CSI中国顾客满意度品牌榜单，恰巧相互印证。

随着行业的发展和进步，品牌主动拥抱消费者是未来发展的重要趋势。透过沃隆食品的案例，我们也不难发现，以用户为中心、将品牌融入生活、实现精细化管理，将助力品牌赢得更多消费者的青睐。

而持续上榜C-CSI中国顾客满意度品牌榜单，既是对沃隆的产品与服务的肯定，也启迪着沃隆等品牌关注消费者体验，建立更多的服务链条和服务触点，这些，都将为品牌带来更多机遇，助推品牌可持续发展。